Autor: Georges Leuenberger, im Dialog mit ChatGPT-6 Sol 6.1.

Der neue Motor an der alten Welle

Als der Elektromotor in die Fabriken kam, setzte man ihn meist an die alten Transmissionswellen. Mit KI geschieht im Betrieb leicht dasselbe: Sie beschleunigt das Schreiben von Mails, und die Anfrage läuft danach über dieselben Stationen wie vorher. Besser bearbeitet wird ein Vorgang erst mit einem Umbau des Ablaufs und mit einer Arbeitsschicht zwischen den Mitarbeitenden und ihren Umsystemen wie CRM und ERP.

Im 19. Jahrhundert bezogen Fabriken ihre Kraft aus Wasser oder Dampf. Die Antriebsmaschine drehte lange Transmissionswellen, die meist unter der Decke hingen, und Riemen führten die Kraft von dort zu den einzelnen Maschinen. Nach den Wellen richtete sich auch das Gebäude: Damit auf sehr langen Wellen wenig Kraft verloren ging, baute man Fabriken über mehrere Stockwerke.

Als der Elektromotor kam, setzte man ihn in bestehenden Fabriken meist an diese Wellen. Der Ökonom Paul A. David beschreibt das in «The Dynamo and the Computer», erschienen 1990: Beim Umrüsten einer Fabrik mit Dampf- oder Wasserantrieb trieben Elektromotoren einzelne Wellenabschnitte mit ihren Maschinengruppen an. Wellen, Riemen und die alten Antriebsmaschinen blieben an ihrem Platz. Seine Untersuchung der amerikanischen Industrie beschreibt eine langsame Elektrifizierung. Grosse Produktivitätsgewinne zeigten sich erst ab den frühen 1920er Jahren, etwa vier Jahrzehnte nach der Eröffnung der ersten zentralen Stromerzeugungsanlage.

Der Einzelantrieb, ein eigener Elektromotor an jeder Maschine, erlaubte eine andere Anordnung der Produktion. Ohne die schweren Wellen unter der Decke liessen sich Fabriken eingeschossig bauen und nach dem Materialfluss gestalten, statt nach den Anforderungen langer Transmissionswellen.

Auf dasselbe Nebeneinander von neuer und alter Technik verweist David 1990 beim Computer. In der Datenverarbeitung wurden alte Abläufe auf Papier neben den neuen elektronischen beibehalten, mitunter zum Nachteil beider.

Was der Fabrikumbau mit KI zu tun hat

In einem KMU heisst die Transmissionswelle Mailverkehr. Eine Anfrage kommt herein, jemand leitet sie weiter, klärt, wer zuständig ist, sucht die Unterlagen zusammen und erinnert eine Woche später daran, dass eine Freigabe fehlt. Jede Information braucht einen Menschen, der sie zur nächsten Stelle trägt: zu einer anderen Person oder in ein Umsystem wie CRM oder ERP. Stellt man ein KI-Werkzeug in diesen Workflow, werden die Mails schneller geschrieben und die Zusammenfassungen besser. Die Anfrage wandert trotzdem über dieselben Stationen. Wird der Workflow selbst neu gestaltet, in einer Anwendung, in der Zuständigkeit, Stand und Freigabe beim Vorgang stehen, fällt ein grosser Teil dieser internen Mails ganz weg, und das Zusammenspiel von Mitarbeitenden, Umsystemen und Vorgang wird schlüssig.

Nehmen wir als Beispiel eine Kundenanfrage, für die der Verkauf einen Preis und die Disposition einen Liefertermin bestätigen müssen. Eine KI kann die Anfrage zusammenfassen und eine Antwort vorbereiten. Solange aber unklar bleibt, welche Preisliste gilt und wer den Termin verbindlich zusagt, muss jemand diese Fragen weiterhin per Mail klären. Der Antwortentwurf kann längst fertig sein, während die Entscheidung noch aussteht.

Aus der Fabrikgeschichte lässt sich keine Frist für die Einführung von KI ableiten. Bei unserer Kundenanfrage würden wir prüfen, welche Weiterleitungen tatsächlich entfallen, sobald die bestätigten Angaben direkt beim Vorgang stehen. Diese Änderung am Ablauf muss geplant und geprüft werden, zusätzlich zum Einsatz des Modells.

Was vor dem Antwortentwurf feststehen muss

Für die Kundenanfrage im Beispiel würden wir zuerst die Übergabe zwischen Verkauf und Disposition festlegen. Am Vorgang muss erkennbar sein, welche Angaben bereits bestätigt sind, welche fehlen und bei wem die Anfrage gerade liegt. Für eine Ferienvertretung muss dasselbe gelten. Der Kunde soll eine verbindliche Antwort bekommen, ohne dass die Vertretung erst die persönlichen Postfächer ihrer Kollegen durchsuchen muss.

Die Geschäftsleitung entscheidet, wer Preis und Termin freigeben darf und welche Abweichungen sie selbst sehen will. Ob etwa eine verspätete Lieferung angeboten oder ein Preisnachlass zugesagt werden darf, ist eine betriebliche Entscheidung. Umsetzen lassen sich solche Vorgaben in einer dafür spezialisierten Anwendung, in der Zuständigkeiten, Freigaben und Fristen als feste Regeln hinterlegt sind.

In unserem Operating Desk liest heute ein KI-Agent, eingebettet in deterministischen Programmcode (Harness), eine eingehende Mail und schlägt die zuständige Rolle und die Gegenpartei vor. Auf Knopfdruck liest er auch Anhänge und stellt einen Umsetzungsplan zusammen, den die zuständige Person prüft und mit einem Klick zur Ausführung freigibt. Für eine Antwort kann er die Mails des Vorgangs lesen und schreibt einen Entwurf, den ein Mensch prüft und versendet. Dazu muss die Software ihm die gültigen Unterlagen und den Auftrag für diesen Schritt geben. Eine KI, die zwischen widersprüchlichen Preislisten wählen soll, kann die fehlende betriebliche Festlegung nicht ersetzen.

Zum Aufschreiben solcher Abläufe haben wir den Beitrag «‹Das mache ich einfach so› lässt sich nicht delegieren» veröffentlicht. Für einen KI-gestützten Ablauf muss auch das Wissen verfügbar sein, das erfahrene Mitarbeitende bisher aus dem Gedächtnis beigesteuert haben.

Die Anwendung gibt der KI ihren Auftrag

Mit einem persönlichen KI-Konto arbeitet jede Person für sich. Auf Daten des Unternehmens greift die KI nur zu, soweit jemand Unterlagen hineinkopiert oder das eigene Konto mit Mail und Dateien verbunden hat. Welche Preisliste verbindlich gilt, wer zuständig ist und wer freigibt, regelt ein solches Konto nicht. Wer Unterlagen hineinkopiert, gibt Firmendaten zudem in ein Konto, das der Betrieb nicht kontrolliert. Unseren Umgang mit nicht freigegebenen Werkzeugen haben wir in «Private KI im Betrieb: erst verbieten, dann geordnet einführen» beschrieben.

In einer spezialisierten Anwendung ist für jeden Schritt festgelegt, welche Unterlagen die KI erhält und was sie liefern soll. Der Operating Desk ist eine solche Anwendung. Er liegt als Arbeitsschicht zwischen den Umsystemen, die ein Betrieb schon nutzt: Mail, Dateiablage, CRM und ERP. Die Daten bleiben dort: die Mails im Mailsystem, die Dateien in der Dateiablage, die Buchhaltung im ERP. Der Desk führt die Vorgänge und hält Verweise auf Mails und Dateien. Eigene Daten führt er nur zu den Vorgängen und, wenn gewünscht, ein Adressbuch.

Für den Operating Desk legen wir die Aufgaben der KI in der Anwendung fest. Die Mitarbeitenden müssen dafür keinen Auftrag an die KI formulieren und keine Unterlagen in ein privates KI-Konto kopieren. Ein Klick auf «KI-Analyse» am Eingang oder am Vorgang genügt.

Wie wir das selbst umsetzen

Im Operating Desk richtet sich die Arbeit nach dem Vorgang, so wie sich die umgebaute Fabrik nach dem Materialfluss richtete. Die Kundenanfrage aus dem Beispiel wird dort zum Vorgang mit Ziel, zuständiger Rolle und Frist. Für den Liefertermin übergibt der Verkauf den Vorgang mit Begründung an die Disposition, eine verlangte Freigabe steht beim Vorgang, und wer auf eine Antwort wartet, sieht das Datum zum Nachhaken. Interne Weiterleitungen und Nachfragen zum Stand entfallen damit weitgehend.

Die KI arbeitet an festen Stellen dieses Ablaufs, wie beim Einzelantrieb der Motor an der einzelnen Maschine. Die Umsysteme bleiben in Betrieb, bestimmen aber nicht mehr den Weg der Arbeit. Ohne KI geht die Arbeit von Hand weiter. Was der Desk heute kann, steht im Datasheet.

Ein Modellwechsel braucht vergleichbare Ergebnisse

Im Operating Desk ist das Sprachmodell eine Einstellung. Wählbar sind derzeit Claude Opus 5.5 und Claude Sonnet 5.5 von Anthropic. Die Aufträge an den KI-Agenten bleiben bei einem Wechsel gleich, denn sie stehen in der Software. Für den Antwortentwurf heisst das zum Beispiel: offene Punkte nennen und nichts zusagen, was Mail und Vorgang nicht hergeben, weder einen Preis noch einen Termin noch eine Lieferung.

Am 1. Oktober 2026 haben wir beide Modelle an denselben acht Vorgängen aus dem Desk geprüft, mit hoher Denkstufe je zehn Analysen. In diesen acht Fällen lieferte Opus 5.5 keine besseren Ergebnisse als Sonnet 5.5. Eine Analyse dauerte mit Opus im Durchschnitt 17 statt 13 Sekunden und kostete 0.073 statt 0.042 US-Dollar. Im Einsatz ist deshalb Sonnet 5.5. Ein neues Modell prüfen wir an denselben Fällen, bevor wir wechseln.

Gemessen wird an allen Vorgängen

In der am 19. Januar 2026 veröffentlichten CEO-Umfrage von PwC berichteten 56 Prozent weder von höheren Umsätzen noch von tieferen Kosten durch KI in den vergangenen zwölf Monaten. Die Umfrage umfasst 4'454 CEOs aus 95 Ländern und Gebieten. Der globale Prozentwert ist nach dem nominalen Bruttoinlandprodukt der Länder gewichtet.

Auf Umsatz und Kosten wirkt ein umgebauter Ablauf nach unserer Einschätzung über die Summe der Vorgänge, wenn viele davon schneller und verlässlicher abgeschlossen werden. Prüfen lässt sich das, wenn jeder Vorgang ein Ziel, eine zuständige Rolle und eine Frist trägt. Beim Abschluss wird dann festgehalten, ob die Frist eingehalten wurde. Bei Tickets zeigt eine Auswertung, wie oft die zugesagte Reaktions- und Behebungszeit eingehalten wurde.

An diesen Zahlen lässt sich ablesen, ob der umgebaute Ablauf mehr bewirkt als schneller geschriebene Mails: ob weniger Fristen überschritten werden, ob mehr Tickets in der zugesagten Zeit behoben sind und ob weniger offene Arbeit bei einzelnen Personen liegen bleibt. Den Anteil der KI daran zeigen sie noch nicht. Dafür braucht es einen Vergleich, etwa vergleichbare Arbeitsschritte im selben Ablauf mit und ohne Vorschlag der KI. Bleiben Vorgänge trotz korrekter Entwürfe liegen, zeigt die Übersicht, bei wem sie liegen und warum, zum Beispiel weil eine Genehmigung aussteht oder der Vorgang auf eine Antwort des Kunden wartet. Daraus kann die Geschäftsleitung einen konkreten Änderungsauftrag ableiten und danach dieselben Zahlen erneut prüfen.